Se você é um viajante mais assíduo, certamente já ouviu falar em overbooking. Mas, se esse nome não lhe é familiar, fique tranquilo, a partir de agora você se tornará um expert no assunto.

Overbooking ou em português, sobrevenda, é uma expressão usada para designar quando uma empresa vende mais do que pode atender. E é aí que entram as empresas aéreas. Muitas delas sofrem grandes prejuízos com as desistências de passageiros, por isso usam o overbooking para preencher prováveis desistências em suas viagens. Consequentemente, os passageiros são alocados em voos de acordo com as desistências. Vale ressaltar que essa prática também é comum em hotéis e restaurantes.

Essa situação acontece pelo fato de as companhias aéreas já calcularem um determinado número de não comparecimento e, então, ela coloca à venda passagens a mais, para equilibrar essa equação. Mas, também pode acontecer por erros no sistema, alterações nas aeronaves, aeroportos ou até mesmo pelas condições climáticas, pois passageiros exclusivos são realocados com preferência em outros voos. E é aí que os meros mortais se dão mal.

Porém, existe um grande problema no overbooking. Ao mesmo tempo em que ele surge como uma solução para as companhias aéreas, também pode causar enormes problemas para os passageiros. Uma vez que eles podem ser impossibilitados de embarcar ou, até mesmo, acabam sendo retirados do voo por excesso de pessoas. Imagina o constrangimento!

Mas, calma, não é esse “Deus nos acuda”. Os passageiros têm direitos nesse caso, que seguem a legislação de cada país e, no Brasil, quem faz o controle é a nossa já conhecida Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

Em caso de overbooking, o normal é a companhia aérea procurar passageiros de bom coração que se voluntariam para sair do voo, e assim, na grande maioria dos casos, as empresas oferecem para eles, em troca dessa boa ação, recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras ou até diárias em hotéis. Se, por um acaso, você se voluntariar e a companhia aérea não te oferecer, peça.

Além disso, tem o que já é previsto por lei, que para perda de voo por culpa da companhia aérea, o passageiro tem direito à alimentação caso a espera seja de até 2 horas e à hospedagem caso seja superior a 4 horas.

Porque acontece overbooking?

O overbooking acontece, geralmente, por 5 fatores:

  1. Venda acima da capacidade: as companhias aéreas calculam um número médio de não comparecimentos e então coloca à venda passagens a mais. O overbooking acontece quando todas as pessoas aparecem para embarcar e não sobram mais assentos disponíveis.
  2. Passageiros "atrasadinhos": passageiros que se apresentam para fazer o check-in fora do tempo determinado pelas companhias aéreas, mas, mesmo assim, chegam a tempo de embarcar, causam problemas. Nesses casos, as empresas podem acionar a lista de espera achando que o passageiro atrasado não embarcará, ocasionando assim o overbooking.
  3. Passageiros que perderam suas conexões: se um passageiro que estava indo do ponto A para o ponto C com conexão e troca de avião no ponto B, tem seu voo atrasado e o perde, a empresa aérea precisa colocá-lo em outro voo para o ponto C. Se esse voo estiver lotado, a empresa terá que fazer o overbooking para atender a esse passageiro em trânsito. Ou seja, para alguém entrar, outro tem que sair.
  4. Troca de aeronave: se por motivos técnicos ou operacionais a empresa aérea precisar trocar de aeronave, pode acontecer da capacidade de passageiros dessa aeronave reserva ser inferior. Aí, infelizmente, a companhia aérea terá que preterir o embarque de parte dos passageiros.
  5. Junção/cancelamento do voo: segue a mesma lógica da troca de aeronave, porém, por questões climáticas ou operacionais. As empresas aéreas podem realizar o overbooking para atender passageiros prioritários, como: idosos e gestantes.

Em 2017, no voo 3411 da United Airlines, de Chicago a Louisville, nos Estados Unidos, aconteceu um dos casos mais famosos de overbooking. Num vídeo que viralizou nas redes sociais, aparece o médico David Dao sendo retirado à força do avião. Nas imagens dá para ver três homens usando equipamentos e trajando coletes de segurança tentando convencer o passageiro a se retirar do avião, mas o mesmo se mantém sentado. Depois de alguns segundos, um dos homens segura o passageiro e o arrasta pelos braços para fora da aeronave.

Uma das passageiras em entrevista ao USA Today disse que a United Airlines informou, ainda no portão de embarque, que havia excesso de passageiros e que a companhia aérea ofereceu 400 dólares e uma noite num hotel próximo aos que aceitassem pegar o voo no dia seguinte, mas não impediu ninguém de embarcar no avião.

Só quando o avião já estava completamente lotado, que a United Airlines comunicou aos passageiros que precisaria de quatro lugares, pois funcionários da empresa precisavam estar no destino no dia seguinte. Os passageiros foram advertidos de que o avião não sairia do chão enquanto os funcionários da companhia não tivessem seus assentos liberados. Aumentaram a oferta para 800 dólares, e mesmo assim não obtiveram sucesso.

E o que fazer?

Confira algumas dicas importantes para tentar evitar o overbooking:

  1. Faça o check-in o quanto antes: na grande maioria dos casos, as vítimas de overbooking são as que fizerem o check-in por último, já no aeroporto. A dica é fazer o seu check-in online, assim que possível.
  2. Pontualidade é tudo: outro tipo de vítima que as companhias aéreas adoram, são os "atrasadinhos". Por isso, se programe bem e evite ao máximo chegar em cima da hora do voo.
  3. Confirme seu voo e sua reserva um dia antes da viagem: essa dica é simples, evite surpresas. Procure saber se seu voo foi alterado antes de sair de casa, rumo ao aeroporto.
  4. Fique ligado no embarque: se engana quem acha que mesmo após o check-in feito o voo está garantido. Fique sempre próximo ao seu portão de embarque e atento ao painel de informações do aeroporto. Em caso de troca de aeronaves, os últimos a chegarem ao novo portão ficam em desvantagem. É como como a dança das cadeiras, quem chegar por último sai da brincadeira.
  5. Programa de fidelidade é tudo: não é só de salas especiais com café fresquinho que vivem os programas de fidelidade. Passageiros membros desses programas têm preferência em casos de overbooking. Por isso, seja fiel a uma companhia aérea específica e faça parte desse seleto grupo.

Os primeiros passos da companhia

Como já dito acima, em caso de overbooking, o que costuma acontecer são as companhias aéreas procurarem passageiros voluntários, que darão sua vez no voo. Como troca, ou recompensa, essas empresas aéreas podem bancar suas despesas ou até dar uma compensação financeira e, dependendo do caso, sua viagem pode até sair de graça. Tudo vai depender de uma boa conversa e da política da companhia aérea.

E quando ninguém quer sair?

Se mesmo depois das ofertas oferecidas pela companhia aérea ninguém se disponibilizar a ceder o lugar no voo, pode acontecer a temida preterição involuntária. Nesse caso, segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a empresa tem o direito de negar o embarque de alguns passageiros, porém, a mesma terá que pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira.

Os valores são: 250 DES para voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. DES quer dizer 'Direito Especial de Saque', que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, cujo seu valor atualmente está em torno de R$ 4,00 cada. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br).

Nem sempre tudo são flores

É isso aí, nem tudo são flores e nem todos os dias têm sol. Apesar de todos os esforços das empresas aéreas, os transtornos causados pelo overbooking podem ser gigantescos. Mesmo sendo legal a retirada de passageiros, em caso de lotação máxima, são comuns os casos de processos judiciais contra as companhias aéreas, especialmente em casos de retirada involuntária.

Os processos por danos morais não são apenas por afetar a integridade e reputação do consumidor, mas também pela não entrega do serviço contratado.

Dicas que podem evitar o overbooking

Ser fiel a uma determinada empresa aérea pode te manter longe da zona de risco em casos de overbooking, pois quanto mais você voar pela mesma companhia, mais pontuação você faz e acaba virando um cliente especial.

Outra dica importante é tentar fugir ao máximo das primeiras e últimas fileiras, pois essas, normalmente, são prioridades para passageiros com crianças, idosos ou pessoas com alguma deficiência em casos de overbooking. Vale ressaltar que em caso de troca da aeronave por uma menor, as últimas fileiras desaparecem. Por isso, na hora de comprar sua passagem aérea, passe bem longe dos últimos assentos.

Efetuar o check-in o quanto antes ajuda, e muito, as companhias aéreas a contabilizarem com mais exatidão quantos passageiros realmente estão presentes para o voo e isso pode evitar muitos transtornos para você.

Sempre que der, escolha o assento no avião com antecedência, assim você fica com uma certa prioridade em caso de overbooking. Outra coisa muito importante e que poucas pessoas fazem é reconfirmar a reserva na véspera do voo.

Com tudo preparado e as devidas precauções tomadas, desejamos a vocês um excelente voo!