Muito mais que facilidade e agilidade, o e-commerce trouxe conforto a vida dos consumidores. Poder pesquisar e comparar preços e modelos dos mais diversos tipos de produtos disponíveis e receber sua encomenda em casa, tem aumentado significativamente o  número de compras online.

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) divulgou dados recentes que mostram que o comércio eletrônico brasileiro faturou cerca de 31,11 bilhões de reais em 2013, representando um crescimento de 29% em relação ao ano anterior. Ao total, já somos mais de 53 milhões de “e-consumidores” fomentando o mercado nas mais diversas categoriais, desde aparelhos eletrônicos, roupas, acessórios, eletrodomésticos e até comida.

Todavia,  esse novo hábito também tem sido fonte para que criminosos possam tirar vantagem dos compradores, o que transforma toda a adrenalina pela espera do tão desejado produto, em frustração. Buscando resolver esse problema, as lojas tem cumprido com normas que vigoram em seus estados e seguido as normas do código de defesa do consumidor.

As relações de compra entre pessoas e empresas – b2c – ou empresas e empresas – b2b – são regulamentadas pelo código do consumidor ou pelo código civil. Portanto, saiba exigir seus direitos.

O Código de Defesa do Consumidor estava atrasado

As relações de consumo, como no caso das compras feitas pela internet, são regidas pela lei 8.078/90, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, segundo o CDC “essa foi uma legislação fundamental para regulamentar no Brasil as relações de consumo, alterando regras tradicionais do direito civil e adequando-as para uma sociedade de consumo”.

Acontece que, por ter sido feita no ano de 1990, a lei não previu os inúmeros canais de comércio que temos hoje, por isso, não consta na lei qualquer alusão específica sobre compras e vendas feitas na internet.

As novas regras

Buscando resolver o que não foi previsto na lei 8.078/90, veio o recente decreto federal nº 7.962/13 da Presidente Dilma Rousseff, que passou a regulamentar o atual Código de Defesa do Consumidor, trazendo as normas para o comércio eletrônico, o que possibilitou algumas alterações que você consumidor precisa estar ciente. Conheça as novas regras:

As lojas virtuais são obrigadas a disponibilizar em local de fácil visualização em sua página, todos os seus dados: nome empresarial, número de inscrição – CNPJ ou CPF para os casos de venda por pessoa física – e endereço de onde está localizada a loja ou escritório da empresa. Também são obrigadas a fornecer todas as características essenciais do produto ou do serviço que está ofertando, incluindo possíveis riscos à saúde que este possa vir a causar e faixa etária permitida para uso.

O decreto demanda que os anúncios especifiquem de forma clara o preço, custo do frete ou cobrança de seguro, bem como as condições integrais da oferta constando as modalidades de pagamento, disponibilidade, prazo para execução do serviço ou para a entrega do produto. A empresa precisa ainda apresentar o contrato de compra ou de fornecimento de serviço no momento em que o cliente faz o pedido, tendo este contrato que ficar disponível para consulta, a qualquer tempo, pelo consumidor, após a compra.

Em relação ao atendimento ao cliente, a nova regulamentação determina que as empresas tenham de responder qualquer solicitação do consumidor com uma resposta satisfatória, dentro de até 5 dias. Além disso, a lei reforça o direito de arrependimento, que trata da possibilidade de o consumidor cancelar uma compra, desde que, tenha sido feita fora do estabelecimento comercial da empresa.

Para efetuar este direito, é preciso que o comprador comunique o desejo de cancelamento da compra no prazo de 7 dias, a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Vale ressaltar que, a empresa deverá estornar qualquer valor pago de forma imediata, inclusive aqueles inerentes a despesas extras, como seguro ou frete.

O direito de arrependimento, caso utilizado, implica a invalidação de todos os contratos assinados, sejam principais ou acessórios, sem qualquer obrigação para o consumidor.

O Cenário ainda é instável

O decreto federal nº 7.962/13 veio com o intuito de criar normas específicas para os sites de compras coletivas, que são constantemente alvos de críticas e reclamações por parte dos consumidores e, diminuir as desagradáveis surpresas que os compradores possam vir a ter, já que na maioria das vezes ele desconhece a empresa que está vendendo o produto.

Mas, embora pareçam ser eficientes, as regras determinadas ainda são ignoradas pela maioria das lojas virtuais no país, deixando em risco os consumidores.

Quando ocorre os descumprimentos dessas regras, a lei prevê que será aplicada as penas do artigo 56 do CDC, que pode resultar para a empresa infratora: multa, cassação do registro junto ao órgão competente, proibição na fabricação do produto e suspensão temporária da atividade. Conheça mais a fundo seus direitos básicos, enquanto consumidor neste artigo.

Comprou e não chegou? Veja o que fazer

Quando o produto pedido não chega, a primeira coisa a se fazer é tentar entrar em contato com a empresa responsável pela compra, iniciando um diálogo e solicitando um retorno ou uma justificativa por parte da empresa. É dever da empresa procurar a transportadora ou correios e permitir que você saiba o que aconteceu com seu produto. Nessa hora, é fundamental anotar informações como o protocolo do atendimento, a data e os horários que foi feito o contato.

Sendo que, essa solicitação é imprescindível, pois mostra que você está tentando resolver o problema de forma simples e pacífica, diretamente com a loja.

Caso esse retorno não seja positivo, você pode exigir que a oferta – valor do produto, prazo de entrega e forma de pagamento – seja cumprida. Ou então, cancelar o pedido, e exigir o valor total pago – caso a compra já tenha sido efetuada.

O que fazer quando passar o prazo?

Se foi expirado o prazo de entrega, é direito do consumidor decidir o que fazer. Se ainda quer manter o produto, e recebe-lo na data posterior, ou não. Não importa se a empresa alegar que não havia estoque ou que a culpa é do fabricante. Em casos de prazos expirados, a culpa é sempre do vendedor e não do comprador. Você pode pedir seu dinheiro de volta caso fosse essencial receber o produto até a data estipulada. É dever do fornecedor ter controle sobre sua atividade e, por isso, os prazos e condições de entrega devem ser cumpridos.

A loja não retorna. O que fazer?

Quando todos os meios para resolução do problema foram tentados e, ainda sim a loja não retorna, é possível envolver o PROCON nessa fase, levando todas as provas, nota fiscal, o protocolo de atendimento e tudo que você tiver guardado como informação (print-screens, confirmação de compra via e-mail, fatura do cartão, etc.) e buscar uma intermediação do órgão de defesa do consumidor.

Exija seus direitos e deixe nas mãos do PROCON. Eles vão notificar a empresa que efetuou a venda e tomar as medidas cabíveis. Caso não o faça, você pode registrar sua queixa na ouvidoria da loja, por email, ou chat. Se isso também não funcionar você pode usar sites de reclamações de lojas online para obter essas informações.

Se a sua compra foi realizada pelo cartão de débito ou crédito, você pode entrar em contato com seu banco e informar o que aconteceu. Se o banco concordar, eles podem pedir ao banco do vendedor para reverter a transação e reembolsar o dinheiro para sua conta ou cancelar a cobrança.

Quando terei direito à indenização?

Todos os seus direitos estão assegurados. Você pode entrar com uma ação no juizado de pequenas causas para reaver o dinheiro, com juros e correção monetária, além de danos morais. Se o produto era muito caro ou de muita importância para você ou sua família, vale a pena entrar na justiça comum, pois os danos financeiros causados pelo problema podem ser muito maiores do que o limite estabelecido pelo juizado de pequenas causas.

Um exemplo foi de uma consumidora que realizou uma compra no site O Boticário, não recebeu a sua mercadoria e teve direito a receber indenização. A mercadoria tinha um prazo de 7 dias para chegar, no entanto, 17 dias se passaram e nada dela chegar, mesmo tendo sido efetuado o pagamento.

A loja alegou que além de o endereço informado não estar correto, e por isso a mercadoria tinha sido devolvida pelos correios, também não conseguiu entrar em contato com a demandante.

Neste caso, o Código de Defesa do Consumidor esclarece que o fornecedor de serviços somente não será responsabilizado quando comprovar culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, o que não ocorreu neste caso, já que o juiz na sentença alegou que a empresa não apresentou nenhuma prova de que os correios devolveram a mercadoria, por causa do suposto endereço errado, nem sobre as tentativas de entrar em contato com a consumidora.

Por fim, a O Boticário teve de pagar para a compradora a quantia de R$ 1.000,00 além de ter de devolver a quantia paga pelo produto.

Dicas para reclamar os direitos

A primeira dica para ter seus direitos assegurados quando for reclama-los é reunir provas. Guarde o registro da compra realizada com a indicação do prazo de entrega, e-mail trocados com a loja, comprovantes de pagamento e/ou nota fiscal.

Você também pode reclamar online. Comunique ao SAC do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).

Se o problema não for resolvido, a terceira dica é verificar se a loja possui cadastro no site consumidor.gov, um serviço público que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas, para a solução de problemas de consumo, ou ainda, efetuar a reclamação no PROCON via correios, presencial ou eletronicamente.

A última dica é recorrer ao Juízado Especial, onde você poderá registrar a reclamação sem representação por advogado, quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.

Como evitar cair em fraudes

Para ter mais segurança ao comprar online é necessário ter em mente algumas dicas, para não cair nas fraudes de criminosos virtuais. Primeiramente, esteja ciente quanto a confiabilidade e reputação da empresa. Procure conferir todos os dados a cerca da empresa e o que as pessoas andam falando sobre ela. Existem alguns órgãos de proteção ao consumidor como o Reclame Aqui que facilitam essa busca. As redes sociais também são ótimas ferramentas para saber a opinião de outros consumidores.

Quando as compras são realizadas em sites de leilão ou onde o processo de venda passa por terceiros, como o Mercado Livre, por exemplo, é preciso ter algumas precauções extras. Verifique a reputação do vendedor, o próprio Mercado Livre fornece um sistema de classificação de vendedores. Verifique também o endereço do estabelecimento físico do fornecedor. Você também pode ligar para o telefone disponibilizado, para obter mais informações sobre o produto e sobre o estabelecimento.

Na hora de realizar o pagamento, sempre pague através do Mercado Pago, um sistema onde você efetua o pagamento e ele vai para uma conta gerenciada pelo próprio Mercado Livre. O dinheiro só será liberado para o vendedor após você receber o produto e ver que está tudo bem com ele. Caso tenha algum problema com o produto você pode iniciar uma mediação e facilmente poderá reaver seu dinheiro.