Você compra as passagens aéreas para uma viagem. Então se planeja para que tudo ocorra na maior harmonia possível, sem estresse nenhum. Fica de olho em todas as possibilidades de atraso e tenta minimizar, ao máximo, uma possível dor de cabeça. Sai duas horas antes, confere se todos os documentos estão na bolsa, enfim. Faz tudo que está ao seu alcance, até que - de repente - descobre que seu voo foi cancelado bem na hora do embarque.

Pois é, isso acontece bastante. E por mais que você tenha feito tudo que pôde, um cancelamento de voo é algo que foge do nosso controle, a companhia aérea muitas vezes pega o passageiro de surpresa.

Mas calma, os direitos do consumidor existem justamente para ajudar você nesses momentos de aborrecimento. Você deve estar se perguntando “Quais são os direitos do consumidor que eu tenho? Será que consigo um reembolso? E danos morais, posso ser indenizado por isso?"

Nessas horas, um monte de pergunta aparece e o desespero de não ter essas respostas de cara também vem. Por isso, nossa primeira dica, antes de qualquer coisa é: respira e se acalma, que o nervosismo só vai fazer mal para você. Você tem direitos quando há um cancelamento, então, não sofra tanto assim. Isso só irá causar desgaste físico e mental.

Até porque, é um episódio que vem acontecendo cada vez mais no Brasil. Segundo a ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, em 2017, 8,9% dos voos programados passaram por um cancelamento. Sendo um dos principais problemas com voos e um dos mais desagradáveis. O pior é quando o passageiro desconhece seus direitos e sai lesado pela companhia aérea. Mesmo sofrendo danos morais, acaba que não toma nenhuma iniciativa para fazer valer seus direitos.

Causas mais comuns de atrasos nos voos

Seu voo pode atrasar por diversos e incontáveis motivos. Os mais comuns são os motivos técnicos, de operação e imprevisibilidades gerais. Vamos explicar cada um desses pontos aqui embaixo:

Motivos Técnicos

Um avião é gigante. Seu maquinário é complexo e, vez ou outra, pode apresentar algum problema que demande uma manutenção de emergência. Uma porta que não se fecha corretamente, uma pane no sistema, um pneu que furou e precisou ser trocado, enfim.

Parecido com um carro que pode apresentar algum problema a qualquer hora, certo? Só que tem uma diferença crucial, que faz essa comparação não ser lá uma coisa muito precisa. Isso porque, um carro que apresenta defeito pode parar no acostamento e ter seu problema resolvido com um mecânico, ou até um guincho mesmo pode resolver o empecilho.

Já uma aeronave não tem a mesma chance no céu. Apresentar um problema em pleno voo é uma coisa que precisa ser minimizada ao máximo. Por isso, às vezes, ocorre um cancelamento ou outro, para manutenção. Tendo em vista que, geralmente, uma companhia aérea não dispõe de uma aeronave reserva para esses casos!

Esse é um dos principais motivos de atrasos e/ou cancelamentos, não somente em terras‌‌ brazucas, como também em todos os outros países do mundo.‌‌

Uma queda de sistema também é uma causa de cancelamentos e atrasos. Você já parou‌‌ pra pensar o tanto de avião que está no céu neste exato momento em que está lendo este‌‌ artigo? Sim, a quantidade não é pequena e isso demanda uma organização enorme. Um‌‌“simples” voo está repleto de procedimentos complexos, para que não haja nenhum‌‌ problema.

Além disso, a tripulação está sob o controle de diversas normas de segurança‌‌ que exigem esclarecimentos precisos, como peso da aeronave, peso das bagagens e‌‌ número de passageiros, por exemplo.‌‌ Se esse sistema complexo, que afere tudo isso, cai, não tem como levantar voo. Além do‌‌ caos que isso pode gerar. Por isso, o atraso ou cancelamento pode ocorrer.‌‌

A fiscalização também entra para o clube dos motivos técnicos que podem cancelar o seu‌‌ voo. Ainda mais em épocas como Copa do Mundo, férias, Olimpíadas e festivais, onde a‌‌ chance de um atentado ocorrer é real e muito maior. Sendo assim, as autoridades precisam triplicar, ou até mesmo‌‌ quadriplicar a fiscalização nessas épocas de alta temporada gerando, também, cancelamentos e atrasos.‌

Motivos Operacionais

Se existisse uma definição mais precisa no dicionário para Overbooking, seria algo mais‌‌ ou menos assim:‌‌ Overbooking – "Ato ou efeito de tirar qualquer passageiro do sério".

Brincadeiras a parte, Overbooking é uma prática das‌‌ companhias aéreas de vender mais passagens do que acentos disponíveis. ‌‌E isso acontece por quê? Bem, o número de desistências faz com que o prejuízo dessas‌‌ companhias aéreas seja grande. Por isso, ela vende mais passagens do que um voo pode‌‌ comportar, já contando com as estatísticas de desistência. O que não é uma regra, tendo em vista que pode haver uma falha no sistema, alterações em‌‌ aeronaves entre outros.‌‌

Quando esse problema acontece, a companhia procura por passageiros que sejam‌‌ voluntários para desistirem do voo. Em troca, essas pessoas ganhariam milhas, descontos‌‌ ou até mesmo dinheiro. Mas, caso ninguém desista, é aí que a coisa complica de verdade. A‌‌ negociação pode levar horas e por isso, um cancelamento pode acontecer.

Condições climáticas também causam atrasos e cancelamentos. Mas aí ninguém tem‌‌ culpa, certo? Afinal, não tem como controlar essas coisas, pelo menos ainda não. Mas, isso não tira a responsabilidade da companhia aérea de prover toda assistência para os‌‌ passageiros afetados pelas condições climáticas. Dependendo de como a coisa está,‌‌ um aeroporto pode até fechar por um período. Quando tais condições colocam em‌‌ risco a segurança do avião e seus passageiros, é impossível levantar voo, gerando o cancelamento.

Excesso de tráfego aéreo também é motivo para cancelamentos e/ou atrasos. Mesmo com‌‌ todo controle e fiscalização de voos, a quantidade de aviões é tanta, que o‌‌ céu fica apertado - famoso congestionamento aereo - e faz com que viagens sejam canceladas. É a melhor‌‌ forma de evitar com que haja algo pior, devido ao grande número de aviões em voo.‌‌

Imprevisibilidades Gerais‌‌

O mal súbito é uma das causas de imprevisibilidade geral que, nem mesmo se o avião‌‌ estiver em pleno voo, os passageiros estão imunes ao cancelamento. Tendo em vista que,‌‌ quando alguém tem um mal súbito, a aeronave é obrigada a pousar no aeroporto mais‌‌ próximo para atendimento. Caso ainda não tenha decolado, uma ambulância precisará‌‌ chegar até ao local para poder atender a pessoa.‌‌

Tem os problemas causados pelos próprios passageiros como alguma discussão entre‌‌ comissários. Imagina que ao entrar na aeronave, no momento de colocar as bagagens nos‌‌ seus devidos lugares e achar seu assento, começa uma briga. Pronto, isso já é um motivo‌‌ categórico para, no mínimo, atrasar o seu voo.‌‌ Quando a situação foge do controle dos comissários é preciso chamar alguma autoridade‌‌ para que os possíveis "valentões"  sejam contidos e a harmonia volte a reinar‌‌ na aeronave.‌‌

Existem eventos imprevisíveis que podem causar um pequeno transtorno. Um urubu que‌‌ colide com a aeronave, seja no vidro ou na fuselagem, pode causar um leve transtorno e‌‌ isso realmente nem o indivíduo ou companhia aérea mais planejada do mundo pode prever.

Quais os direitos do passageiro que tem o voo cancelado?‌‌

Quem nunca andou de avião, com certeza espera grandes emoções nessa nova‌‌ experiência. Bate aquele friozinho na barriga... Mas, para quem já está‌‌ acostumado com o transporte aéreo, o friozinho na barriga já não é mais pelo voo em si,‌‌ mas por possíveis problemas como o cancelamento do voo.

Um voo cancelado é uma bola de neve, porque acumula uma série de problemas.‌‌ Uma verdadeira reação em cadeia, que afeta todo um planejamento feito pelo passageiro.‌‌ A plataforma perdimeuvoo.com é excelente nessas horas. Com ela, ser indenizado fica‌‌ mais fácil, porque ela é uma aliada na hora de agilizar toda a parte burocrática com a companhia aerea. Uma ferramenta importante para‌‌ defender seus direitos do consumidor.

Voos em território brasileiro‌‌

Para voos em território brasileiro em casos de cancelamento, voos atrasados e preterição‌‌ de voos a companhia aérea precisa dar toda assistência necessária para os passageiros‌ terem seus desconfortos ao menos amenizados. Essa assistência varia de acordo com o‌‌ tempo de espera. Veja cada caso neste artigo aqui.

Voos nos Estados Unidos‌‌

Nos Estados Unidos as coisas mudam bastante. Diferente do Brasil, onde existe uma série de questões que a companhia aérea precisa arcar, quem dita as regras do jogo são as‌‌ próprias companhias aéreas. Ou seja, ao comprar passagens aéreas fique por dentro de‌‌ todas as cláusulas impostas pela companhia aérea pela qual optou. É ela quem decide como‌‌ será feita a compensação pelo transtorno.‌‌ Além disso, como as condições climáticas afetam muito mais os voos de lá, as‌‌ companhias aéreas só arcam com realocação de passageiros ou reembolso de tarifas. A‌‌ assistência material não é prestada pela companhia aérea.‌‌Vouchers para alimentação e hospedagens podem ser oferecidos quando há atraso ou‌‌ cancelamento por problemas técnicos ou de equipe, mas são as companhias aéreas que‌‌ decidem o prazo para oferecerem, diferente do Brasil onde há um prazo estipulado‌‌ previamente.

Voos em território europeu

Já no território europeu está em vigência o regulamento da UE 261/2004. A aplicação dele é:

  • Para toda todas as companhias aéreas do mundo quando o voo tem origem em‌‌ países da União Europeia;‌‌
  • Apenas em uma companhia aérea licenciada em estados da União Europeia quando o voo tem origem fora da UE e o destino é um país da União Europeia.‌‌

Esse regulamento não prevê um prazo exato para um passageiro fazer‌‌ reclamações. Qualquer que seja o motivo do cancelamento, o passageiro deverá receber‌‌ assistência material da companhia aérea, quais sejam:‌‌

  • Solicitar refeições e refrescos;‌‌
  • Acesso gratuito à comunicação;‌‌
  • Ou enviar dois e-mails para informar outros sobre o ocorrido.‌‌

A companhia aérea é responsável por toda e qualquer despesa gerada pelo cancelamento‌‌ do voo. Um exemplo: se seu voo foi reagendado para o dia seguinte na Europa, a‌‌ companhia aérea é responsável por prover acomodação para você. Tudo isso sem cobrar‌‌ uma taxa sequer.‌‌ Só que, nem sempre as companhias aéreas arcam financeiramente com esses custos.‌‌ Então, já fica esperto e guarde todos os recibos de gastos gerados com o cancelamento do‌‌ voo. Assim, fica fácil cobrar o reembolso! Se você tiver algum dano por causa do atraso, fique de olho nos direitos que terá por isso.‌‌ O valor da indenização é baseado na distância em quilômetros da sua viagem, sabia?

E a indenização por Danos Morais?‌‌

É sempre bom saber dos nossos direitos em casos assim. Quando o voo atrasa em 4 horas‌‌ ou mais, você pode ser indenizado por isso. Claro que, problemas relacionados às‌‌ condições climáticas não se enquadram nesse caso. A não ser que a companhia aérea não‌‌ preste a assistência necessária em casos de atraso ou cancelamento.‌‌

Mas, a indenização pode ser feita mesmo com as assistências todas em dia. Isso porque o‌‌ passageiro pode estar perdendo um compromisso importante, como um casamento, a‌‌ formatura de alguém ou uma audiência. Enfim, provando esses danos, a multa indenizatória‌‌ pode até aumentar seu valor.‌‌ Por isso, guarde tudo que for provas a seu favor, nessas horas.

E mesmo com todas essas informações, não deixe de fazer um planejamento completo para evitar problemas na hora de viajar!